第一讲：银行接待人员服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3、我应该怎么做（职业能力：态度技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第二讲：银行接待人员服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

   1、语言清晰度

   2、亲和力

   3、音量控制

   4、语态控制

   二、称呼礼仪

   三、问候语

   1、如何说第一句话

   2、语言寒暄训练

   四、赞扬他人技巧

   五、接听电话礼仪

   1、接听电话

   2、拨打电话

   3、电话礼仪禁忌

   案例分析、实际场景模拟训练

   第三讲：银行接待人员服务礼仪基本要求

   1、文明服务

   2、礼貌服务

   3、主动服务

   4、热情服务

   5、周到服务

   第四讲：银行接待人员职业形象塑造

   分析：第一印象法则

   讨论：形象的重要性

   一、银行职员仪容仪表

   （一）面部修饰

   1、基本要求

   2、局部修饰

   （二）发部修饰

   1、发部的整洁

   2、发型的选择

   3、头发的美化

   （三）肢体修饰

   1、手臂的修饰

   2、下肢的修饰

   （四）仪表

   1、着装的原则

   2、银行职员的服饰礼仪

   二、银行职员仪态礼仪

   （一）动作语

   1、手势语

   2、站姿

   3、坐姿

   4、走姿

   5、蹲姿

   （二）表情语

   1、微笑

   2、目光

   三、能力训练

   项目一：微笑、目光训练

   项目二：站姿训练

   项目三：走姿训练

   项目四：坐姿训练

   项目五：蹲姿训练

   项目六：手势礼仪训练

   项目七：鞠躬礼

   项目八：综合训练

   讲解、示范、实操、分组练习

   第五讲：银行接待人员常用服务礼仪

   1、握手礼仪

   2、名片礼仪

   3、乘车礼仪

   4、馈赠礼仪

   5、电梯礼仪

   第六讲：银行接待人员服务礼仪规范

   一、工作规范

   1、提前到岗、岗前准备

   2、接待服务规范

   3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

   4、工作禁令

   5、影响人际关系的十个“小节”

   二、客户沟通（冷静、理智、策略）

   1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

   2、自身失误立即道歉

   3、受了委屈冷静处理

   4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

   三、服务异议的处理

   1、异议情况处理原则

   （1）彼此尊重、换位思考

   （2）职权之内

   （3）职权之外

   2、倾听的技巧

   3、服务异议处理的流程及规范