神秘人服务检查

神秘人检查是指服务机构聘请独立调查人或者专业的第三方调查机构，对己方服务质量进行模拟客户检查的活动。执行神秘人检查的人称为神秘客户，他们通常带着暗访设备，到银行网点实际办理一项或多项业务，完全以客户的身份出现，同时在检查前会设计好相关的检查点，通常情况下检查点有100多项，根据客户的情况而定。

商业银行神秘人服务检查具体评价标准

1.营业环境及设施

(1)外部环境

(2)标识铭牌

(3)无障碍通道

(4)内部环境

(5)员工工作台

(6)客户填单台

(7)设备运行

(8)公众宣传教育

(9)投诉方式

(10)服务价格

(11)特殊顾客绿色通道

(12)便民设施

2.员工开业形象

(1)工作着装

(2)仪容举止

(3)态度礼仪

(4)文明用语

3.大堂服务

(1)客户迎侯

(2)分流引导

(3)问题解答

(4)需求响应

(5)指导操作

(6)大堂巡视

(7)厅堂营销

(8)特殊顾客

(9)应急处理

(10)客户送别

4.高柜服务

(1) 举手示意

(2)询问需求

(3)业务办理

(4)服务提示

(5)风险提示

(6)问题解答

(7)营销推荐

(8)应急处理

(9)客户送别

5.客户经理

6.销售行为

(1)问题解答

(2)不使用销售禁语

(3)不误导客户

(4)不强制销售

7.营业秩序评价