随着我国旅游业的迅速发展，国家对旅游从业人员的知识和技能水平以及相关的职业教育和职业培训提出了更高的要求。

景区作为服务行业，服务质量的高低对业绩的产出有着直观的影响。工作人员是接触游客的前线人员，他们仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给游客最直观的感受。

景区服务礼仪培训课程通过讲授景区服务人员的服务意识、个人形象塑造、语言修养、旅游行业礼仪规范等，帮助景区工作人员提升个人素养，提升景区的整体形象。

第一模块：

卓越的服务素养提升

（一）卓越的服务理念

1. 顾客来景区是为了什么？

Ø 找寻快乐？

Ø 符合梦想？

2. 服务无处不在：对内服务、对外服务

Ø 以客户为中心

Ø 顾客永远是对的

Ø 游客服务的秘决从“是的”开始

Ø 优质服务就是穿顾客的鞋子

Ø 超越顾客的期望

Ø 关注服务细节

Ø 服务的黄金法则

（二）综合的服务素养

1. 用心服务——假如我是客户，我想要什么

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但游客满意才是王道

4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务——抱怨投诉是必然

第二模块：

服务技能培训-沟通技巧

景区服务人员语言的职业特点和基本要求

景区服务礼貌用语的学习与运用

服务接待人员良好口才的培养

常用礼貌用语

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第三模块：

服务礼仪与职业形象

（一） 景区服务的礼仪、形象与品牌

（二） 应具备的品牌形象识别

第四模块：

景区服务人员日常礼仪规范

（一） 景区服务人员的仪容要求

（二）景区服务人员的服装要求

（三）景区服务人员的仪态要求

1、服务仪态要求：举手投足得体、语气语调温暖、表达幽默

2、微笑服务——让游客有家的感觉

3、如何让您的眼神更加有亲和力

4、服务人员的举止礼仪

Ø 工作时的正确站姿

Ø 工作时的正确坐姿

Ø 工作时的正确走姿

Ø 工作时的正确蹲姿（学会蹲下来跟客户说话）

5、见面礼仪

手势礼仪（引导、指引、引导、示座等手势）

Ø 亲切引导（如何给游客带路？）

Ø 正确指引（如何给游客指示方向？）

Ø 温馨示座

Ø 递接物品

Ø 道别礼仪

6、鞠躬礼仪

Ø 15度鞠躬礼

Ø 30度鞠躬礼

Ø 45度鞠躬礼

Ø 不同的鞠躬礼运用的场合

7、介绍礼仪

8、握手礼仪

9、名片礼仪

10. 行进姿态

Ø 引导游客和客户

Ø 楼梯行进

Ø 电梯行进

11. 提供物件、茶水的礼仪

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第五模块

服务规范

1. 检票售票人员的服务规范

检票售票人员的岗位职责

衣着态度

迅速准确零误差

语言规范礼貌

票价及优惠价格清晰

售票人员话术

2. 讲解咨询的服务规范

讲解咨询人员的岗位职责

个人仪容仪表

讲解目光的运用

讲解路线

语音训练

讲解话术

讲解态势语

3. 秩序维护的服务规范

秩序维护人员的岗位职责

安全督导

专项引导

安全管理制度

应急事件处理

投诉处理规范

4. 保洁员的服务规范

保洁人员的岗位职责

责任感

环境整洁

设备定点拜访

服务态度

现场考核

第六模块 礼仪培训总结