农村信用社窗口礼仪培训目的：

1、通过培训使信用社人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和信用社礼仪

2、通过培训使信用社人员提高信用社化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使信用社人员进一步将文化精神理念与信用社礼仪落实到行为规范中

4、通过培训使信用社人员规范的信用社礼仪知识

农村信用社窗口礼仪培训课程方案：

第一部分：农村信用社窗口服务人员形象礼仪

男士篇

1、发型发式要求

2、面部修饰

3、着装要求

女士篇

1、发型发式

2、面部修饰（淡妆上岗）

3、着装要求

第二部分：农村信用社窗口服务人员仪态礼仪

一、目光：案例分析《求求你看我一眼

视摆法

扫描法

对视法

二、服务微笑

（与客户对视时，面露微笑）

三、服务站姿

四、服务坐姿

五、服务走姿

以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。

三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。

如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。

多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。

接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行， 男士跟后。

男女二人行，以男左女右为原则。

二男一女同行时，女士居中。

六、服务蹲姿

七、服务手势

第三部分：农村信用社窗口服务人员接待礼仪

一、称呼礼仪

一般习惯性称呼

称男性为“先生

女性为“女士

年龄大些的女士可称为“夫人”；

二、致意礼仪

握手

谁先伸手

握手的顺序

握手的力度

介绍  （自我介绍、介绍他人）

在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。 应将男士先介绍给女士。

应将职位低的人介绍给职位高的人。

应将年纪轻的介绍给年纪大的。

应将未婚者介绍给已婚者。

应将宾客介绍给主人。

三、距离礼仪

亲密距离（0到45厘米）

个人距离（45厘米到1米）

社交距离（1米到3.5米）

公众距离?（3.5米到7米）

四、引导客户礼仪

（1）走廊礼仪

（2）电梯礼仪

（3）楼梯礼仪

（4）进门礼仪

讨论：<服务是做出来的？服务是说出来的？

五、接待用语

1、您好！欢迎光临。

2、请坐。

3、请喝茶。

4、我能为您做点什么。

5、请问，您有什么事。

6、别客气，这是我应该做的。

7、您的建议很好，谢谢！

8、好走，欢迎下次再来。

日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

六、柜员服务流程：

1、客户临近时站立

2、目光对视、微笑

3、迎声：“您好，请问您办理什么业务？”4、双手接递5、需要客户签字时，应主动指明签字位置6、服务过程中运用“请”“您”等敬语

7、如果服务中断应“暂离致歉”

8、双手递出

9、提醒清点、核对

10、走有送声

第四部分：银行柜员职业心态塑造

1、主动服务的心态

2、顶尖心态

3、注重细节的心态

4、感恩的心态

5、责任的心态

6、协作的心态

第五部分：银行柜员应具备的职业素质

1、丰富的银行从业知识

2、成熟的银行从业心理

3、灵活应变的银行从业能力

4、塑造健康团队，有团队合作精神

第六部分：银行客户分析

1、认识客户

2、客户与客户价值

3、客户是怎样流失的

4、服务的价值

5、追求卓越的服务

第七部分：临柜服务五步法

1、客户有哪些共同需求？

2、客户期望值与客户满意

3、优质客户服务准则

4、临柜人员的五项修炼

看的功夫

听的艺术

笑的魅力

说的技巧

动的内涵

5、现场服务6步法及要点

第一步：与客户打招呼

第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务

第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：征询客户业务是否办理完毕

第六步：一句话营销

第七步：感谢客户光临