课程大纲

第 一 部分：医护人员服务礼仪

第 一 讲：邯郸某医院医护服务礼仪理念

第二讲：医护形象礼仪

一、仪容礼仪——男医护人员职业形象打造

1．男医护人员发型规范

2．男医护人员干净整洁面容要求

二、仪容礼仪——女医护人员职业形象打造

1．女医护人员发型打造规范

2．女医护人员职业妆容打造步骤——化妆规范

三、仪表礼仪—邯郸某医院医护人员仪表形象规范

1．男医护人员着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）配饰的选择与搭配

2．女医护人员着装规范

1）工作制服穿着注意事项

2）鞋袜、配饰的搭配与选择

3）工作牌的佩戴

第三讲：邯郸某医院医护人员服务礼仪规范

一、鞠躬礼仪

1．鞠躬礼仪的起源

2．鞠躬礼仪规范

二、引领礼仪

1．引领礼仪

1）多种引领手势规范

2）引领语言

三、迎送礼仪

1．迎客礼仪

2．送客礼仪

四、其他服务礼仪

1．上下楼梯

2. 进出房门

第四讲：医护人员岗位礼仪

1. 医生岗位礼仪

2. 护士岗位礼仪

3. 窗口岗位礼仪

4. 通用交往礼仪

1）握手礼仪

2）介绍礼仪

3）座次礼仪

4）乘车礼仪

第二部分：邯郸某医院医护人员高效沟通

第一讲：沟通基本原理及技巧

1.沟通基本原理

1）两个百分之七十

2）沟通漏斗图

2.沟通技巧

1）微笑的魅力

2）赞美是润滑剂

3）倾听技巧

4）同理心建立

5）避免争执

第二讲：医患沟通原则

1.换位原则

2.真诚原则

3.详尽原则

4.医方主动原则

第三讲：邯郸某医院优质医患沟通技巧

1.源于内心——对患者的尊重之心

2.医患沟通技巧

3.医护人员语言魅力训练

1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2）文明用语规范

3）称呼——面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？

4）问候

现场演练：分小组练习，老师一对一指导

4.面对不满患者的语言技巧

5.医护人员接打电话的技巧

6.引导、分流病人的语言技巧

7.沟通距离及礼仪三角区

8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法

1）D型人格特点及沟通方式

2）I型人格特点及沟通方式

3）S型人格特点及沟通方式

4）C型人格特点及沟通方式