一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

服务比产品重要

态度比能力重要

做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素

工作人员态度

履行销售时的承诺

有利回报政策

准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧

如何建立预警机制

企业系统支撑能力

资源投入的加大

客户消费行为分析能力

企业如何回馈

服务人员队伍的建设

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

快捷、便利－建立迅速响应的机制

规范、安全－建立客户对企业的信心

确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

全员服务－建立内部服务的机制

虚拟团队－内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值，保证满意度

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

客户维权意识更高

客户声音更容易被世界听到

与客户往来的渠道更多样化

散播爱围观

一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

员工业务知识/技能欠缺

员工处理问题的灵活性欠缺

产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错

客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

投诉人背景分析    

投诉问题分析    

投诉级别的划分

投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

投诉事件或被投诉人的调查    

投诉责任的认定

投诉处理方案的商讨

领导对解决方案的通过与批准

处理方案回复

与客户对处理结果确定一致通过

投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

投诉问题改善措施拟定通过

改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

3、客户投诉处理具体五步骤

接受信息

同理心

分析客户期望值

逻辑表达

总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于开脱责任

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

说话的立场决定说话效果

外圆内方

不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点

方法要介绍

步骤要说明

3、4大客户类型分析

掌握型

影响型

严谨型

沉稳型

4、如何说，客户才爱听

我们爱说的，客户爱听的

我们爱说的，客户不爱听的

我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说

我们爱问的，客户爱说的

我们爱问的，客户不爱说的

我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：

理解原则

话术：－你事先检查了吗？

     －你确认不是自己的原因失误造成的？

     －你能理解我的意思吧？

      - 你的自己没有弄错吧？

尊重原则

话术：－我们不能…

     －如果你能… ，我们就可以…

     －那不属我的职责范围。

     －那是不可能的！

理解原则

话术：－知道这件事我们也很遗憾

     －我完全理解您的心情

     －我和你一样关注此事

敏感性原则

话术： - 那怎么办呀？

- 什么时候能解决？

- 叫你们领导来。

时效性原则

话术：- 对客户要求做出积极响应；

    －及时采取正确的措施、灵活应变；

     －及时通知客户

7、投诉工作人员情绪压力管理

投诉工作人员的非理性思维

永久性（总是）

普遍性（每件事）

个人性（只有我）

受害者与担当者

三脑原理

ABC治疗法