一、服务意识与心态建设

1、快乐服务：员工的角色定位和心态调整

2、赢得顾客好感的要诀

3、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚

二、服务形象塑造

1、服务人员仪容规范：

对发型发式的要求，眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范

女士化妆与男士修面的要求

2、服务人员着装规范

三、服务举止规范

1、站姿规范  

2、坐姿规范  

3、走姿规范  

4、蹲姿规范

5、常用手势与规范

6、完美表情礼仪

四、服务礼仪与服务技巧

1、服务语言礼仪

2、电话礼仪

3、接待的规范 ：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客

4、主动招呼来客：“三到”和“三声”，“三S原则”

5、如何引导客人：拉门、进出房门、上下楼梯、进出电梯

6、结账、收银的礼仪

7、请客落座、端茶送水的礼仪细节

8、送客的礼仪

9、人际交往的原则和方法

10、服务异议及顾客报怨处理的技巧

五、优质服务综合实操训练

语言、行为、场景结合训练，全面提升优质服务水平