（一）职业素养与专业形象塑造

   1、妆容、发型规范

   2、服装、配饰、鞋子的规范

   3、表情礼仪：目光、微笑

   4、如何拥有自信的眼神——目光注视中的礼仪

   5、如何让你的笑容绽放——微笑中的表情礼仪

   6、如何拥有得体的站姿——站姿的要领与礼仪

   7、如何拥有得体的坐姿——坐姿的要领与礼仪

   8、如何拥有得体的行姿——行姿的要领与礼仪

   9、如何拥有得体的蹲姿——蹲姿的要领与礼仪

   10、如何拥有得体的手势——手势的要领与礼仪

11、如何表达得体的敬意——优雅的几种鞠躬礼仪

 （二）服务中的语言礼仪

  1、服务中的文明用语：待客语、纠正语、提示语、送别用语、对同事用语

  2、对客服务中的禁语

  3、电话中的语言礼仪：如何解答咨询，如何电话预约

 （三）日常服务中的礼仪

   1、接待的规范——主动、热情、耐心、周到

2、主动招呼来客：“三S原则”，表达热情和敬意：点头致意/鞠躬致意

3、耐心询问：注意语气语速，微笑三结合、引导介绍

4、如何为客人做引导：进出电梯、上下楼梯

5、注意细节：递接资料、物品、收费等周到服务

6、入座、备茶的注意事项

7、礼貌送客：体贴提示、告辞、恭送客人

（四）接待礼仪实操展示与应对技巧指导