板块一：《饭店接待服务礼仪》

一、礼仪的作用——内强个人素质、外塑单位形象

二、客服人员仪容修饰礼仪

三、客服人员仪表着装礼仪

1、职场着装的基本要求、职场禁穿

2、制服穿着的原则禁忌、鞋袜搭配常识

3、工作牌、饰品、丝巾的配搭

四、语言礼仪——音由心起

1、语言规范意识的培养

2、接待文明用语训练

3、电话礼仪：电话形象塑造、电话接听与拨打的规范

五、接待礼仪

1、接待的规范：“三到”与“三声”、“3S”原则    

2、接一顾二招呼三，礼仪的踞离

3、如何引领客人：常规引导、进出房门、上下楼梯、进出电梯

4、引客入座、端茶递水、递接物品、资料、收费及账单交接的礼仪细节

5、访客离开、送客

六、岗位接待服务礼仪：前厅、总台、客房、餐厅的服务要领。

板块二：《完美职业形象塑造——形体仪态修炼》

一、表情礼仪——相由心生

二、挺拔站姿训练：“站”出自信，“站”出风采；站姿要领、站姿禁忌

三、端庄坐姿训练：“坐”得优雅，“坐”得得体；入座离座、坐姿禁忌

四、洒脱走姿训练：“走”出美感，“走”出成功；行走要领、行走禁忌

五、优雅蹲姿训练：“蹲”得自然，“蹲”得含蓄；蹲姿要领、蹲姿禁忌

六、如何表达敬意——优雅的几种鞠躬礼仪

七、常用手势与规范

板块三：《心态建设与服务沟通》

一、卓越服务：心态建设

1、员工的角色定位

单位的代言人、信息的传播者、服务大使、沟通桥梁

2、优秀员工应具备的心态

积极的心态、学习的心态、服务的心态、感恩的心态、合作的心态

二、有效沟通与服务技巧

1、如何与客户进行有效沟通

3A原则（接收、重视、赞美），以对方为中心  

学会倾听，怎样才算有效倾听。

客户更在乎怎么说，有正确的方式说正确的话

2、客户抱怨及投诉处理——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子

      不满的客户需要什么？

      有效处理客户投诉抱怨的步骤

三、通往明星员工之路

说明：

   1、以上内容，是根据平时培训大家要求比较多的、其中有代表性的三大块礼仪培训简明纲要。

   2、更具体的服务礼仪内容、时间长度，必须根据客户的不同情况和要求，来专门设计。  

   3、强调专业、轻松、幽默的培训氛围和实用、实战的培训内容，而非理论性讲座。