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银行接待礼仪培训
发表时间:【2018-6-14 13:35:55】 浏览次数:642次
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第一讲:银行接待人员服务意识培养


一、服务的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

3、我应该怎么做(职业能力:态度技能)

4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

三、职业道德

第二讲:银行接待人员服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

   1、语言清晰度

   2、亲和力

   3、音量控制

   4、语态控制

   二、称呼礼仪

   三、问候语

   1、如何说第一句话

   2、语言寒暄训练

   四、赞扬他人技巧

   五、接听电话礼仪

   1、接听电话

   2、拨打电话

   3、电话礼仪禁忌

   案例分析、实际场景模拟训练

   第三讲:银行接待人员服务礼仪基本要求

   1、文明服务

   2、礼貌服务

   3、主动服务

   4、热情服务

   5、周到服务

   第四讲:银行接待人员职业形象塑造

   分析:第一印象法则

   讨论:形象的重要性

   一、银行职员仪容仪表

   (一)面部修饰

   1、基本要求

   2、局部修饰

   (二)发部修饰

   1、发部的整洁

   2、发型的选择

   3、头发的美化

   (三)肢体修饰

   1、手臂的修饰

   2、下肢的修饰

   (四)仪表

   1、着装的原则

   2、银行职员的服饰礼仪

   二、银行职员仪态礼仪

   (一)动作语

   1、手势语

   2、站姿

   3、坐姿

   4、走姿

   5、蹲姿

   (二)表情语

   1、微笑

   2、目光

   三、能力训练

   项目一:微笑、目光训练

   项目二:站姿训练

   项目三:走姿训练

   项目四:坐姿训练

   项目五:蹲姿训练

   项目六:手势礼仪训练

   项目七:鞠躬礼

   项目八:综合训练

   讲解、示范、实操、分组练习

   第五讲:银行接待人员常用服务礼仪

   1、握手礼仪

   2、名片礼仪

   3、乘车礼仪

   4、馈赠礼仪

   5、电梯礼仪

   第六讲:银行接待人员服务礼仪规范

   一、工作规范

   1、提前到岗、岗前准备

   2、接待服务规范

   3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

   4、工作禁令

   5、影响人际关系的十个“小节”

   二、客户沟通(冷静、理智、策略)

   1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

   2、自身失误立即道歉

   3、受了委屈冷静处理

   4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

   三、服务异议的处理

   1、异议情况处理原则

   (1)彼此尊重、换位思考

   (2)职权之内

   (3)职权之外

   2、倾听的技巧

   3、服务异议处理的流程及规范

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