第一部分：沟通技巧

第一章：沟通——人必备的一种能力

1. 沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力

2. 沟通的四种基本形态

3. 沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜

4. 人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通

第二章：沟通不畅的原因——沟通障碍

1. 客服沟通障碍---做一个善于沟通的人

2. 想要赢得尊重首先要尊重对方

3. 沟通的最佳捷径和方法---开好头，留下好印象

4. 有效沟通的艺术

第三章：有效沟通技巧——赢得他人青睐

1. 谈话技巧---会说话是智慧的表现

2. 适度赞美---赢得他人好感

3. 与同事沟通的艺术

4. 与上司沟通的艺术

5. 与客户沟通的艺术

第二部分：服务意识与投诉处理技巧

第一章：服务意识的培养

 让客户感动的服务意识

1. 什么是服务意识

2. 培养服务意识对提升客户满意度的重要性

3. 如何做到服务意识的养成

第二章：、投诉处理技巧

什么是投诉

1. 正确认识投诉

2. 投诉的种类和形式

 投诉产生的原因

1. 经营者的原因

2. 经营客观环境的原因

3. 客户的原因

 投诉的影响力

1. 投诉是企业生存的绊脚石

2. 正面意义的投诉有利于企业发展和进步

 分析客户人格类型与诉求

1. 针对不同客户采取不一样的解决方式

2. 了解客户投诉背后的需求

3. 学会换位思考，尊重客户

 投诉处理技巧

1. 倾听的艺术

2. 积极阳光的心态

3. 答复客户的表情、语言、语调、态度

4. 投诉的禁语

5. 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

 投诉处理流程及预防

1. 接诉

2. 聆听记录

3. 判断处理

4. 回访总结

5. 如何预防投诉的发生