高端别墅销售服务礼仪培训课程内容

第一讲：空姐式服务的品牌意识

一、什么是优质客户服务

小组讨论

优质客户服务的核心内容

什么是顾客满意

二、树立优质客户服务意识

案例分享

你有正确的客户服务意识吗

你是在为自己的工作

三、优质客户服务的价值

打造服务利润链

客户服务与销售同样重要

深刻理解客户关系

深刻理解客户服务

你是在为你自己工作

客户服务仅仅履行职责是不够的

培训方式：讲师讲演、双向交流、分组讨论

本章收益：唤起注意、引起兴趣、分析实务问题

第二讲：空姐式深入人心的形象

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、服务人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

四、仪态礼仪---形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范：站姿

优雅的形体礼仪规范：坐姿

优雅的形体礼仪规范 ：行姿

优雅的形体礼仪规范： 蹲姿

行姿礼仪：

（陪同引导、上下楼梯、 进出电梯、进出房门）

手臂礼仪：

（指示方向、请行、请进、 请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

日常举止礼仪

简单美体、修身、放松练习

六、神态---面部表情的礼仪要点

眼神交流（注视的时间、角度、方式）

微笑的运用

培训方式：讲师讲演、案例分享、双向交流、情景活动

本篇收益：掌握如何塑造个人职业形象、仪态礼仪规范、掌握个人工作中的举止禁忌

第三讲：常用商务服务礼仪，提升服务质量

一、常用礼节

问候礼

称呼礼

鞠躬礼

握手礼

介绍礼

使用名片的礼仪

各种场合的位次礼仪

电话沟通的礼仪

交往距离

看茶礼仪

迎送礼

祝贺礼仪

花卉学问

二、文明服务三要素：礼貌三声、文明十字、热情三到、标准有礼的服务语言

培训方式：讲师详细讲授、双向交流、学员分组讨论、互动练习；

课程收益：熟练掌握服务过程中的商务礼仪规范，并能够在工作中熟练应用。

第四讲：电话形象-给企业加分

一、接听电话

声音标准与礼貌用语

重要的第一声

端正的姿态与清晰明朗的声音

迅速准确的接听

认真清楚的记录（5W1H）

挂电话前的礼貌

二、拨打电话

拨打电话的时机

注意事项

三、电话礼仪禁忌

培训方式：学员讨论、讲师详细讲授、双向交流、互动练习；

本篇收益：掌握基本的电话礼仪及电话禁忌

第五讲：沟通礼仪与技巧-建立良好人际关系的秘诀

讨论：沟通与人际关系的重要性

一、沟通的三大要素

二、观察客户的技巧

游戏：察言观色

总结：观察观察客户的方法

预测客户的需要

三、发现客户的四大需求

四、满足客户的四种基本需求

五、人际沟通大秘诀--3A原则

接受服务对象

不随意打断、补充、纠正对方

不随意批评、指责对方

六、批评或提建议的方法

重视、欣赏服务对象

称呼

记住对方

倾听

七、赞美服务对象

赞美的方法

赞美的原则

八、什么叫会说话

九、非语言的沟通

表情

肢体语言

速度

语音语调

其他细节

十、措辞

（一）表达基础

条理顺序

提问技巧

（二）如何与陌生人交谈

寻求机会

寻求话题

缩短距离

（三）与各类人的沟通与赞美

（四）语言的契合

（五）事关紧要的措辞

培训方式：讲师讲授；双向交流；互动练习

课程收益：熟悉商务商务沟通的礼仪规范、掌握商务交谈的技巧及方法。

第六讲：高端别墅销售服务礼仪培训总结