一、酒店培训目的  

1、 通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力;  

2、 通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;  

3、 通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;  

二、 课程设置

1、目前已确定培训内容及时间计划  

1、 拓展训练  

2、 专业知识培训  

课程设置：  

第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。  

第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。  

第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。  

第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。  

第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。  

第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。  

第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。  

第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。  

第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。  

第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。  

第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。  

三、 酒店培训服务案例分析和操作训练  

1、写错了菜单或送错了菜单?  

2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?  

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办?  

4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办?  

5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?  

6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办?  

7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?  

8、客人对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办?  

9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办?  

10、客人对酒店提供的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办?  

11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办?  

12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办?  

13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎么办?  

14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办?  

15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻找不到时怎 么办?  

16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎么办?  

17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办?  

18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办?