银行网点标准化服务培训课程大纲

课程大纲

第一课银行网点优质服务理念

一、银行优质服务的价值

二、银行职员服务的心态调整

三、银行优质服务的关键十要素流程图

四、银行服务规范

五、中高端个人客户服务要点流程图

第二课银行大堂经理服务篇

一、大堂经理角色定位

二、大堂经理的服务

三、银行大堂经理服务技能提升

四、银行大堂经理服务意识提升

五、银行大堂经理岗位设计

六、银行大堂经理服务职责

七、银行大堂经理做到“七员”

八、银行大堂经理工作内容

九、辨认潜在客户，加大客户份额

十、提供客户满意服务

第三课银行网点投诉处理技巧

一、投诉处理的基本原则

二、投诉处理的基本要求

三、客户投诉的表现形式

四、客户投诉处理的技巧

五、客户投诉处理的案例

第四课银行网点应急处理

一、银行网点应急处理的范围

二、银行网点应急处理的基本原则

三、银行网点应急处理的角色与职责

四、建立预防机制

五、应急处理预案