课程要义：

通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。

培训对象：企业基层员工

授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练

授课时数：12课时 （理论学习4课时+实践演练8课时）

培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）

2、教学设备（投影、电脑、白板）

3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）

岗位实践：共计2周

课程跟踪： 1、理论测试（要求进行试卷答题。）（笔试部分）

          2、礼仪答辩 （模拟礼仪现场）    （口试）

3、实践演练（进行实践模拟演练）  （礼仪行为实践）

4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。）

课程重点：

1、知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。

2、学会超市基础服务礼仪。

3、  掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。

课程设计

第一章 超市员工的服务意识

第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时）

本讲重点 ：

1、学习超市服务礼仪的重要性 。

2、超市服务礼仪的目的 、意义 、宗旨 。

3、要树立正确的服务态度。

授课方法：理论讲授  短篇观看  案例分析  图片观看  模拟演练  分析讨论

一、    超市服务礼仪课程简介

二、 服务礼仪在工作中的重要性：

1、对个人的重要性（结合课件）

2、对企业的重要性（结合课件）

三、超市服务礼仪目的

四、超市服务礼仪的意义

五、超市服务礼仪的宗旨

六、树立正确的服务态度

七、服务礼仪的基本类别：

1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）

如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等

3、   语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）

如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语

第二章  超市员工服务礼仪基本知识

第二学时：超市服务礼仪------仪表、仪容（2小时）

本讲重点：

1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。

2、仪表、仪容礼节在服务工作中的实际应用。

3、运用微笑服务，来提高顾客服务的满意度。

情景模拟（一）：（评委2名）

  A、人物：每小组出一名代表进行模拟演练

  B、地点：培训现场

  C、道具：工服10套  工牌10个  唇膏10管  小镜10面  梳子10把

D、情景模拟：上班之前，需要从那些方面做好自己的仪表工作？

  E、小组互评，评委打分。

情景模拟（二）：（评委2名）

  A、人物：每小组出两名代表，分别扮演顾客和员工。

  B、地点：培训现场

  C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件

D、情景模拟：a、三米微笑、问候的眼神b、微笑服务顾客

  E、小组互评，评委打分。