药品零售企业礼仪规范-商务礼仪-邯郸企业管理培训网

第一部分《服务意识与职业道德》

序号	项目	内容
一	服务的意识服务的价值	1、职业分析：企业要员工干什么？企业需要什么样的员工？ 2、案例鉴赏：（1）“谁给我发工资”的启示；（2）木桶原理（3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐 3、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
二	追求卓越服务	1、零售行业是一种什么样的服务？２、顾客是怎样流失的？（1）顾客流失的原因（2）怎样理解100-1=０３、追求卓越的服务（1）客户到底想要什么？（2）我们该如何改善？
三	礼仪的作用	1、为什么需要礼仪？礼仪与优质服务 2、内强个人素质，外塑公司形象

第二部分《服务礼仪与服务技巧》

序号	项目		内容
1	药店员业形象塑造	仪容规范	一、工作人员仪容规范 1、对发型发式的要求 2、眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范 3、女士化妆与男士修面的要求二、自我形象检查表
		着装规范	一、着装的基本原则和禁忌二、首饰、配饰的使用规范
		仪态规范	一、站姿规范：1、站姿要领 2、站姿禁忌二、坐姿规范：1、常用坐姿 2、不受欢迎的坐姿三、走姿规范：1、行走要领 2、行走禁忌四、常用手势与规范 1、引导手势：方位与手位 2、展示物品；资料、物品的递接五、完美表情 1、微笑的秘诀和技巧 2、目光交流的方法
2	工作流程确立		1、药店零售服务的工作流程分析 2、工作流程中涉及的员工礼仪要求
3	工作应酬礼仪与服务技巧（授课方式：讲授及情景模拟）		一、接待礼仪 1、“三到”与“三声” 2、怎样称呼客人？ 3、常用的服务用语 4、顾客进入药店时，最恰当的上前接待的时机和方式 5、接待顾客的原则? 第一句话说什么? 6、怎样引领客人？（引领中的手势与目光） 7、请客落座、端茶倒水的注意事项 8、递接物品、收银的礼仪 9、告别及送客礼仪二、了解顾客的需求、有效推荐产品 1、接待顾客购买时，应怎样了解顾客的要求? 2、接待顾客购药时，应掌握的原则：满足顾客的基本需求后根据情况推荐适用商品…… 三、与顾客沟通的技巧：如何吸引新顾客，留住老顾客？ 1、怎样赢得顾客的好感 2、说的技巧：用顾客喜欢听的句式来说话、适度赞美四、异议的处理 1、客户异议分析 2、处理异议的态度及应对技巧五、电话礼仪 1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气 2、电话规范的“两个三” 3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范
4	提问、总结与答疑