（一）客服接待类

1、如有电话应在几声铃响内接听？

答：铃响3声内接听。

2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？

答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。

3、通话结束时应该谁先挂掉电话？

答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。

4、接起电话后第一句话应该说什么？

答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”

5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？

答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”

6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？

答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”

7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？

答：与客户距离3米时应面带微笑起身。

8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？

答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？

答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。”

10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？

答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”

11、物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？

答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。

12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？

答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

13、当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？

答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”

14、当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？

答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”

15、停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？

答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。

16、停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？

答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。

（二） 秩序维护类

17、当有客户搬运大件物资（物品）携出小区时，大门岗需要客户提供什么手续，如何询问？

答：需要提供放行条，应先敬礼，主动向客户打招呼：“您好，麻烦您出示放行条。”

18、如客户没有规定的放行手续时，大门岗应如何处理？

答：应态度和蔼认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解。”

19、巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时，车速不能超过多少公里？

答：车速不能超过15公里。

20、巡逻岗在小区巡逻过程中如遇到陌生人进入小区时，应如何处理？

答：先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意后询问：“您好！请问有什么需要帮忙？”

21、巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人进入小区时，应如何处理？

答：应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的有效证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！

22、如客户态度恶劣，不听劝阻，巡逻岗应如何处理？

答：如客户态度恶劣，应耐心劝阻，不可急躁，不允许与其争吵，不听劝阻应马上通知中队长来处理。

23、巡逻岗在小区流动执勤时，按几人成行几人成列的规定列队？

答：按两人成行三人成列规定列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。

（三）工程维修类

24、工程维修人员工具包统一挎在哪里？

答：统一挎在右肩。

25、工程维修人员接到指令到达维修现场后，在多长时间内必须开始施工？

答：到达现场后30分钟内必须开始施工。

26、上门维修时，根据规范要求敲门，客户开门后应怎么说？

答：“您好，我是物业服务中心工程维修部XXX，这是我的工牌，请问现在维修XXX方便吗？”

27、在进入客户家门之前，要先做什么？

答：进门前先穿上鞋套。

28、确认后维修项目如属于有偿服务，应怎么做?

答：应告知客户属于有偿服务，并出示有偿维修价目表。

29、动工时如何做好客户家里家具和环境的保护？

答：动工前放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。

30、维修完成后需要请客户做什么确认？

答：需要请客户签字确认。