课程背景

在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事接待工作时应遵守的礼仪规范。

培训方式：讲学互动、游戏体验、团队竞赛、分析诊断、实战答疑、小组研讨、心得分享

课程提纲：

一、职场礼仪概述

1)    什么是礼仪

2)    树立正确的礼仪观

二、形象沟通法则

1)    赢的良好的第一印象

2)    职业仪容仪表礼仪的培养

3)    仪态礼仪的规范标准

三、接待礼仪-服务接待礼仪在职场中的应用-工作过程中的行为规范与礼仪

1、服务接待能力水平测评

1)    分小组开展不同主题的测评活动

2、表情神态

1)     眼神

2)     面部表情

3)     给予宾客真诚的微笑

3、基本站姿

1)     基本站姿、恭候客户的站姿、服务过程中的站姿

2)     不良的站姿

4、指引姿势

1)     基本原则

2)     常用的手势

3)     错误的手势

5、行进规范

1)     行姿的基本要求

2)     陪同引导

3)     上下楼梯

6、蹲坐姿势

1)     标准蹲姿

2)     坐的姿势

7、服务用语

1)     灵活运用“十字”礼貌用语

2)     常用服务用语

3)     服务用语结合动作介绍

8、会面技巧

1)     称呼的原则

2)     介绍礼仪

3)     握手礼仪

4)     名片礼仪

5)     递接物品练习

6)     电梯礼仪

7)     鞠躬礼仪

8)     手势礼仪

9)     微笑的魅力

10)  乘车礼仪

11)  眼神训练

12)  电话礼仪

四、会议礼仪 

1)     会议接待等级

2)     坐姿介绍

3)     会议前的准备工作（形象、场地、座次、人员、静音、签到）

4)     不可忽视的时间观念

5)     客户接待操作技巧（引领、入座引导）

6)     会议中接待技巧及相关动作规范（加茶水）

7)     临时情况处理

8)     情景模拟演练

五、电话礼仪

1)     接听电话时机

2)     表情及声音的传递

3)     电话沟通语言规范

4)     拒绝的艺术

5)     话术练习

六、用餐礼仪

1)     餐厅、菜系的选择，要考虑到客人的禁忌

2)     中餐、西餐餐具使用及禁忌

3)     中餐、西餐用餐礼仪

4)     茶、酒接待注意事项

七、语言的艺术

1)     十字礼貌用语

2)     声音的不同意境传达

3)     对事不对人