第一讲：服务与服务的意识——职业化素养修炼

一、窗口服务人员的角色认知

1、窗口服务人员的角色转换

2、我们是窗口服务形象大使

二、窗口服务面临的挑战和转型

1、越来越高的客户要求

2、新形势下窗口服务功能的转型

3、我们未来的核心竞争力是什么？

三、影响服务满意度的因素

因素1：服务品质

因素2：系统支持

因素3：技术表现

因素4：互动要素

因素5：情感因素

因素6：环境因素

四、服务意识心态养成

1、服务（Service)的含义

2、以办事人为中心的意义

3、让服务和被服务都快乐

4、阳光心态成就美好人生

5、快乐工作的心态我做主

6、优质服务源自用心对待

第二讲：服务礼仪规范训练——优质服务的体现

一、服务礼仪应遵循的原则

二、服务礼仪行为规范训练

1、岗位服务规范站姿训练

挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练

2、岗位服务规范坐姿训练

娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练

3、岗位服务规范走姿训练

轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度

4、岗位服务规范蹲姿训练

美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿

5、岗位服务规范鞠躬训练

恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度

6、岗位服务标准手势训练

优雅明确：引领、指引的手势、手的语言

三、办理业务时的举止规范

1、口到眼到意到

2、物品取放方式

3、杜绝不雅姿态

四、窗口优质服务仪容规范

1、男工作人员仪容规范

2、女工作人员仪容规范

1）职业妆面与什么有关

2）妆面色彩的搭配原则

3）化妆步骤与技巧实操

4）化妆基本原则与禁忌

3、发型的规范