医院礼仪培训方案策划书

医院礼仪培训的意义：

医院礼仪是医院文明文化建设的重要指标，在现代医务工作中，更好的医院员工礼仪形象是展现医院礼仪素养的重要窗口，是体现医院工作者具备较好职业素养的重要体现，因此，医务工作者注重礼仪规范，塑造专业的医院形象，为医务工作的顺利进行打下坚实的基础。

医院礼仪培训的目的：

1.树立医护人员形象，全面掌握专业技能　

2.检验待患诊护工作规范

3.增强医护人员责任意识

4.端正医护人员服务态度

5.利用礼节待患树立行业形象

医院礼仪培训方案简介：

课程主题：医院礼仪培训

课程人员：医院医护人员

医院礼仪培训方案实施纲要：

第一部分：礼仪的概述

一、服务礼仪概念

二、提升医院服务质量

第二部分：提升医院窗口人员素质

一、素质教育

二、员工素质基本要求

三、优质服务意识

四、服务行业的管理与服务求

第三部分：打造完美的职业形象

第四部分、医院服务接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

2、介绍礼仪

3、日常接待活动

4、接待重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

第五部分：医院服务礼貌语言礼仪

第六部分：优质客户服务及沟通技巧

1、客户服务人员的自我认知

2、客户服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：

5、沟通的技巧

6、说话的艺术

7、客户（顾客）服务中倾听技巧

8、有效处理客户投诉的方法

第七部分：细节规范体现优质服务

第八部分：有效提高用户满意度:

客户投诉的应对与处理技巧

一、高度重视和妥善处理用户投诉

二、客户投诉的应对与处理技