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收银员服务礼仪
发表时间:【2018-6-9 11:03:09】 浏览次数:230次
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收银员服务礼仪所指对象包括超市、商场、宾馆、酒店等经营场所给顾客结账的雇员,是全店中直接对顾客提供服务的人员,可以说是店里边亲善大使,其一举一动,都代表着本店对外的形象,因此只要一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个店产生不良的观感。

尤其在目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础,因此学习掌握服务礼仪就成为了收银员的必修课程。

 

收银员个人卫生礼仪

1、清爽的发型

收银员在上班的时候要保持头发清洁整齐,经常洗头,一般超市的收银员女士居多,如果是短发应该梳理整齐,不可毛躁,如果是长发则不要留披肩发,头发用发带束起来,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。

2、适度的化妆

收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。化妆的时候应该以淡雅为主,略施粉黛,这样不仅使自己更有精神和活力,也是对顾客的一种尊重。

3、整洁的制服

每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱、发现破损应及时修补。执勤时,员工识别证职位配章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。

4、干净的双手

超市贩卖的商品绝大部分属于食品,若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。所以收银员的指甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。

收银员服务接待礼仪

营业前准备礼仪

1、物品的准备

收银员在营业前要做好营业的准备具体包括一下内容:

清洁、整理收银台和收银作业区;包括:收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处;

整理补充必备的物品:包括:购物代袋(所有尺寸),吸管,必要的各种记录本及笔,干净抹布,剪刀,装钱袋,空白收银纸,(暂停结帐)牌;

准备好一定数量的备用金(包括各种币值的纸币与硬币),检查机器的各种装置是否正常;

最重要的是收银员在上岗之前要把自己的钱放好,不可带现金,收银员如果再执行收银任务时,身上如有任何私有金钱,容易让人误认为是店内公款,而造成不必要的困扰。

2、个人准备

收银员在营业前个人准备包括个人仪容仪表的准备和个人心态的准备,收银员在上岗前处理要确保个人仪容的干净卫生,服饰的整洁,还要让自己保持轻松愉悦的心情,百分百的投入到工作当中去。

营业中的礼仪

1、顾客结账时

当有顾客前来结账时要面带笑容的招呼顾客,迅速熟练的为顾客做结账服务,在结账的时候要做到微笑、速度、诚恳,随后把顾客的商品入袋,同时将购物小单放入购物袋,在给顾客找零钱的时候将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金边同发给顾客。

在将顾客购买物品入袋时要将不同性质的商品分开入袋,例如:生鲜与干货类,食品入化学用品,以及生食与熟食。并且要重、硬物品放到底下,正方形或长方形的商品放进袋子的两侧,做为支架。瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。

2、无顾客结账时

如果收银台暂时不忙,没有顾客结账时,要及时整理补充收银台各项必备物品,没有零钱及时兑换零钱,整理顾客的退货,擦拭收银台保持环境卫生。收银台上除茶水外不可不可放置任何私人物品。

收银员在工作的时候及时没有顾客也不能嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,收银员在工作时彼此嬉笑聊天,会让顾客留下不佳印象,破坏企业形象,导致公司的损失。

营业结束工作礼仪

如果营业时间没有结束收银员不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多,如果擅自离机,将使歹徒有机可乘,造成店内的损失,而且当顾客需要服务时,也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

在超市营业结束要整理作废了票以及各种优惠券,与财务结算营业总额,关闭收音机电源并盖上防尘罩,协助现场人员处理善后工作。

收银员语言礼仪规范

收银员服务语言礼仪原则

1、恰到好处,点到为止

服务不是演讲也不是讲课,收银员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见;

2、有声服务

没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合;

3、轻声服务

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻);

4、清楚服务

一些服务人员往往由于靦腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是收银员在讲价钱的时候,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作;

5、普通话服务

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

收银员岗位语言礼仪规范

1、客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!"同时,向顾客鞠躬15度;

2、收银员在受理交易时,应自觉遵守"唱收唱付"的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:"收您***元,找您***元。"

3、收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应"请"字当头;

4、收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字 --"请您核对金额后在这里签名。"收银员核对签名与卡背面签名一致后入机;

5、当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:"对不起,让您久等了!"不得有规范和语言上的省略;

6、顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示说:好的、是的、我明白了等;

7、当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾的时候必须要说:谢谢!欢迎再度光临。

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