——服务项目——

神秘顾客

神秘顾客访问是近年发展的一种新的调查。它是经过严格培训的调查员，在规定或的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非，而是通过访问前的严格培训同时采用统一的打分来体现暗访的公平性。

l 定义

神秘顾客研究，又称神秘购物、神秘人检测。挑选对被调查行业有较深了解且受过严格培训的调查员，在规定或的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题和流程对考核对象逐一进行评估或评定的一种。

l 优点

l 调查员以普通顾客的身份，在真实的消费中以专业的视角感知企业与顾客的每一个真实时刻，的结果必定是更加真实、客观，的。

l 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之定期或不定期的检查，能够更真实、客观并地反映出目标对象的真实状况。

l 目的

l 反馈服务终端的真实现状，提供前端商品、服务和顾客满意度的信息反馈。

l 规范前端网点服务及运作流程，实现统一化、化。

l 发现服务短板，寻找需要进一步培训的地方。

l 产品和品牌价值，顾客满意度和忠诚度。

l 考核员工服务绩效，员工的服务水平和工作。

l 对比竞争对手各项指标，进行优劣势分析。

l 内容

、服务态度、业务素质、业务技能、工作效率、活动、触发问讯、用语。

l 适用企业

、、通信营业厅、服务窗口、汽车4S店、、加油站、连锁机构。

l 研究流程

确定调研目的---设计检测问卷---招募神秘客---培训神秘客---暗访执行---对被检测对象打分---分析数据----递交报告