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商业银行网点“神秘人”的检查标准剖析
发表时间:【2020-5-7 15:27:20】 浏览次数:1392次
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报名电话:15081754822

一、神秘客的“5H”原则

1. Who(谁)

2. What(做什么)

3. Where(在哪里)

4. When(何时)

5. Why(原因)


二、网点“神秘人”的检查标准剖析

工具:网点“神秘人”检查标准表格剖析(逐条剖析)

1. 对营业厅(含ATM自动柜员机)标识规范化的评价

2. 对营业厅(含ATM自动柜员机)环境及卫生状况的评价

3. 对营业厅(含ATM自动柜员机)服务及便民设施的评价

4. 对营业员仪容仪表的评价

5. 对营业员服务态度的评价

6. 对营业员服务规范化的评价

7. 对营业员业务熟练程度的评价

8. 对营业员处理个性化服务能力的评价

另:根据分行需要确定的其他测评检查项目


重点关注:

1. 环境方面

1)内部环境

2)外部环境

2. 服务方面

1)柜员的职业形象、亲和力、服务的主动性

2)大堂经理的职业形象、亲和力、服务的主动性

3)银行员工个人形象的塑造(服饰、仪容、仪态、表情、问候、递送等)

4)保安的服务

3. 感受度方面


三、神秘人检测的质量控制

1. 避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求

2. 减少神秘人主观意识

3. 神秘人应*限度的纪录细节

4. 建立问题反馈和补救措施


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