一、神秘客的“5H”原则

1. Who（谁）

2. What（做什么）

3. Where（在哪里）

4. When(何时)

5. Why(原因)

二、网点“神秘人”的检查标准剖析

工具：网点“神秘人”检查标准表格剖析（逐条剖析）

1. 对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价

2. 对营业厅（含ATM自动柜员机）环境及卫生状况的评价

3. 对营业厅（含ATM自动柜员机）服务及便民设施的评价

4. 对营业员仪容仪表的评价

5. 对营业员服务态度的评价

6. 对营业员服务规范化的评价

7. 对营业员业务熟练程度的评价

8. 对营业员处理个性化服务能力的评价

另：根据分行需要确定的其他测评检查项目

重点关注：

1. 环境方面

1）内部环境

2）外部环境

2. 服务方面

1）柜员的职业形象、亲和力、服务的主动性

2）大堂经理的职业形象、亲和力、服务的主动性

3）银行员工个人形象的塑造（服饰、仪容、仪态、表情、问候、递送等）

4）保安的服务

3. 感受度方面

三、神秘人检测的质量控制

1. 避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求

2. 减少神秘人主观意识

3. 神秘人应*限度的纪录细节

4. 建立问题反馈和补救措施